Чат с покупателем на Wildberries: где находится, как написать первым и что отвечать

Чат с покупателями на Wildberries находится в верхнем меню кабинета продавца — иконка с числом непрочитанных диалогов. Если иконки нет, откройте Товары и цены → Чат с покупателями. По общему правилу переписку начинает покупатель, а написать первым продавец может автору отзыва — для этого нужна платная опция «Чат с покупателем, оставившим отзыв» в конструкторе тарифов. На каждое обращение нужно ответить в течение 10 дней.

Ниже — правила по справке Wildberries на октябрь 2026: кто и когда может начать переписку, что можно и нельзя писать, за что штрафуют. А ещё готовые тексты для частых ситуаций и советы, как отвечать быстро, когда чатов много.

Где находится чат с покупателем в кабинете продавца

Раздел с чатами открывается с любой страницы портала — через иконку в верхнем меню, на ней видно число непрочитанных диалогов. Запасной путь — Товары и цены → Чат с покупателями.

Что есть в разделе:

• список диалогов слева — с сортировкой на прочитанные и непрочитанные и поиском по слову, артикулу WB или артикулу продавца;
• красный круг с цифрой — новые сообщения;
• шапка чата — ссылка на карточку, артикул, номер сборочного задания, дата отзыва и дата возврата, если они были;
• вкладка «О заказе» — дата заказа и возврата, текст отзыва покупателя, все файлы и фото, которые он прислал;
• поиск по истории — чтобы найти слово внутри длинной переписки.

Поле для ответа — внизу страницы: введите текст и нажмите «Отправить». Чтобы приложить фото или документ, нажмите на иконку скрепки. Покупатель увидит уведомление о вашем сообщении на сайте и в приложении Wildberries, если уведомления у него включены, — поэтому не ждите мгновенного ответа.

Ограничения на сообщения и вложения

В справке для продавцов лимит длины сообщения не указан. В документации Wildberries для разработчиков для сообщения в чате указан максимум 1000 символов, а для вложений — форматы JPEG, PNG и PDF, до 5 МБ каждый файл и до 30 МБ суммарно. Ориентируйтесь на эти цифры: короткое сообщение с одним вопросом покупатель прочитает охотнее, чем простыню текста.

Кто может начать переписку

Главное правило из справки WB об отзывах: без подключённой опции вы можете пообщаться с покупателем в чате, только если он сам напишет первым — через кнопку «Задать вопрос о товаре» на сайте или «Задать вопрос продавцу» в приложении. Все ситуации, в которых появляется чат:

Пара пояснений к таблице.

Заявки на возврат. В разделе Поставки и заказы → Возвраты покупателей из заявки можно перейти в чат с покупателем и обсудить детали — для этого нажмите на значок чата. Заявку нужно рассмотреть за 5 дней (по модели «Витрина экспресс» — за 1 день), иначе заявка на товар с недостатками одобрится автоматически. Подробнее — в статье о возвратах продавцу.

Возврат по отзыву. Если из отзыва понятно, что товар нужно забрать, откройте Товары и цены → Отзывы и вопросы, нажмите на три точки у отзыва и выберите «Запросить возврат». Покупатель получит сообщение в чат с просьбой вернуть товар в пункт выдачи.

Чат до покупки. Инструмент пока тестируется и доступен не всем: только продавцам на моделях «Витрина» (DBS), «Витрина экспресс» (EDBS) и «Самовывоз из магазина продавца» (C&C), для товаров из категорий «Мебель» и «Автомобили». Начать такой чат может покупатель с высоким процентом выкупа, если товар дороже 5 000 ₽. Диалоги попадают на вкладку «До покупки». Штрафов за игнор нет, но отвечать WB рекомендует — это снижает риск возвратов.

Как написать покупателю первым на ВБ

Написать первым продавец может только автору отзыва — и только с опцией «Чат с покупателем, оставившим отзыв». Её подключают в конструкторе тарифов: Тарифные опции → Конструктор тарифов. Опция нужна, чтобы выяснить, почему покупатель поставил ту или иную оценку, решить его проблему и, если получится, попросить дополнить отзыв.

Как создать чат с покупателем:

1. Подключите опцию «Чат с покупателем, оставившим отзыв» в конструкторе тарифов.
2. Откройте Товары и цены → Отзывы и вопросы и найдите нужный отзыв.
3. Начните переписку с автором отзыва и ведите её в разделе «Чат с покупателями».

Точное название кнопки для начала чата справка WB не приводит, а интерфейс кабинета периодически меняется. Если не видите действия, проверьте, что опция активна в конструкторе тарифов.

Без опции у вас остаются публичный ответ на отзыв и запрос возврата по отзыву. Отвечать публично стоит в любом случае: конструктивный ответ видят все будущие покупатели. Как это делать — в статье как отвечать на отзывы.

Сроки ответа и правила переписки

По справке WB о чате с покупателями на октябрь 2026:

• игнорировать обращения нельзя — ответ нужно дать в течение 10 дней с момента появления обращения в чате на портале;
• отвечать нужно аргументированно, в полном объёме и по этикету делового письма, корректно и своевременно;
• распространять через чат персональные данные покупателя запрещено;
• если вопрос касается условий работы площадки, сообщите покупателю, что он может обратиться в поддержку клиентского сервиса Wildberries;
• свои контакты давать можно: номер телефона, электронную почту и адрес своего сайта. WB отменил штраф за передачу своих контактов через чат и внёс правки в оферту — пункты 9.2.10 и 9.3.5.

Раньше за передачу контактов в чате штрафовали, поэтому многие продавцы до сих пор этого избегают. Сейчас свой телефон или почту дать можно. Но контакты — не повод уводить покупателя с площадки: за это штраф остался, о нём ниже.

Чем чат отличается от вопросов и ответов на отзывы

Ответы на вопросы и отзывы проходят предварительную модерацию, и правила прямо запрещают в них просить связаться или прислать фото. В чате такие просьбы уместны: это личный разговор о конкретном заказе. Правила для вопросов — в справке WB о вопросах покупателей.

Что нельзя писать в чате: штрафы WB

Суммы — по перечню штрафов Wildberries, обновлённому 7 октября 2026:

Перед штрафом WB присылает уведомление, а начисляет его через 3 дня. Кроме того, за обещание вознаграждения за отзыв оферта предусматривает блокировку профиля.

Что это значит на практике:

• нельзя писать «поменяйте оценку — вернём часть денег», «удалите отзыв — пришлём подарок», «за отзыв на пять звёзд скидка на следующий заказ»;
• нельзя звать в Telegram, WhatsApp, соцсети или на другой маркетплейс, даже «там удобнее» или «там дешевле»;
• нельзя просить номер карты, домашний адрес, паспортные данные и сохранять их у себя;
• можно дать свой телефон или почту, если это помогает решить вопрос, например по гарантийному обслуживанию;
• можно предложить оставить или дополнить отзыв без какого-либо вознаграждения. Мотивировать покупателей по правилам помогает официальный инструмент WB «Баллы за отзывы».

Отложенная публикация негативных отзывов и чат

«Отложенная публикация негативных отзывов» — дополнение к опции «Чат с покупателем, оставившим отзыв» в конструкторе тарифов. Без базовой опции подключить его нельзя. С ним отзывы ниже 4★ не публикуются сразу: Wildberries сам открывает чат шаблонным сообщением от вашего имени.

• До первого ответа покупателя отзыв не публикуется и не влияет на рейтинг. Ответом считается любое сообщение, у чата нет ограничения по времени.
• После ответа у вас есть 3 дня, чтобы разобраться. Затем отзыв публикуется и влияет на рейтинг.
• Если проблему удалось решить, покупателя можно попросить дополнить отзыв отдельной кнопкой в чате. Если он дополнит отзыв, тот опубликуется в обновлённом виде, а на рейтинг повлияет новая оценка вместо первоначальной.
• Опция не действует на отзывы, оставленные до её подключения, и не откладывает публикацию дополненных отзывов.

Три дня — короткий срок, поэтому в чатах с придержанными отзывами важна скорость: первым делом ответьте на сообщение покупателя и предложите решение. Подробно о том, как работает опция и стоит ли её подключать, — в статье об отложенной публикации негативных отзывов.

Готовые тексты сообщений покупателю

Шаблоны ниже соответствуют правилам WB: без вознаграждений за отзыв, без увода с площадки и без запроса персональных данных. В квадратных скобках — то, что нужно подставить. Пишите от имени магазина, коротко и по делу.

Пришёл брак или повреждённый товар

Здравствуйте, [имя]! Нам очень жаль, что [товар] пришёл с дефектом. Пришлите, пожалуйста, сюда фото проблемы — мы разберёмся. Чтобы вернуть деньги, оформите заявку на возврат в профиле Wildberries в разделе «Заказы → Возвраты» и приложите те же фото. Мы рассмотрим её в течение рабочего дня.

Не спорьте о том, брак это или нет, в первом же сообщении. Сначала фото, потом решение.

Не подошёл размер

Здравствуйте, [имя]! Жаль, что размер не подошёл. Подскажите, какой размер вы обычно носите и что именно не село — длина, ширина в плечах, по талии? Мы подберём подходящий вариант по нашим замерам. Если товар не нужен, оформить возврат можно в профиле Wildberries в разделе «Заказы → Возвраты».

Ответ покупателя подскажет, что поправить в таблице размеров или описании карточки.

Вопрос о сроках доставки

Здравствуйте, [имя]! Спасибо, что написали. Статус заказа виден в вашем профиле на Wildberries. Доставку до пункта выдачи выполняет площадка, поэтому, если срок уже прошёл, быстрее всего поможет поддержка Wildberries — напишите им, пожалуйста. Мы со своей стороны тоже проверим заказ.

Так советует и справка: с вопросами об условиях работы площадки покупателя направляют в поддержку клиентского сервиса WB. Шаблон подходит для заказов, которые доставляет Wildberries. Если вы работаете по модели «Витрина» (DBS) и везёте заказ сами, назовите покупателю реальный срок.

Просьба вернуть деньги

Здравствуйте, [имя]! Понимаем, что ситуация неприятная. Оформите, пожалуйста, заявку на возврат в профиле Wildberries в разделе «Заказы → Возвраты» и опишите причину. Как только заявка появится у нас, мы рассмотрим её в первую очередь.

Не предлагайте перевести деньги напрямую: для этого понадобились бы данные карты или телефона покупателя, а их сбор — нарушение. Возврат оформляется через Wildberries.

Благодарность после отзыва на 5★

Здравствуйте, [имя]! Спасибо за подробный отзыв и фото — нам очень приятно. Если появятся вопросы по уходу за [товар], пишите сюда, обязательно поможем.

Без промокодов и скидок «в благодарность за отзыв»: это и есть вознаграждение за отзыв. Помните, что написать первым автору отзыва можно только с опцией «Чат с покупателем, оставившим отзыв».

Просьба дополнить отзыв после решения проблемы

Рады, что вопрос решился! Если считаете нужным, вы можете дополнить свой отзыв — другим покупателям будет полезно узнать, чем закончилась история. Решение, конечно, за вами.

Просите один раз и только после того, как проблема действительно решена. Ничего не обещайте взамен и не давите.

Как отвечать быстро, когда чатов много

Срок в 10 дней — это граница нарушения, а не норма сервиса. Покупатель на вайлдберриз, которому ответили через неделю, уже оформил возврат или написал отзыв. Ориентир — ответ в течение рабочего дня, а для чатов по придержанным отзывам — ещё быстрее.

Что помогает:

• Библиотека шаблонов. Соберите 15–20 ответов на частые ситуации: размер, брак, сроки, уход за товаром, возврат. Храните их в общем документе и обновляйте, когда меняются условия.
• Распределение по менеджерам. Дайте менеджерам доступ к кабинету отдельными пользователями, а не одним общим логином. Закрепите за каждым магазин или группу товаров, чтобы два человека не отвечали одному покупателю.
• Две проверки в день. Утром и после обеда разбирайте непрочитанные, вечером — диалоги, где последнее слово осталось за покупателем.
• Правила эскалации. Заранее решите, какие вопросы менеджер закрывает сам, а какие передаёт старшему: дорогие товары, повторный брак, угроза претензией.
• Обратная связь в карточку. Если покупатели раз за разом спрашивают одно и то же, добавьте ответ в описание или в фото карточки. Это сократит и чаты, и возвраты.

Типичные ошибки в чате с покупателем

• Отвечать через неделю. Формально срок соблюдён, но покупатель уже ушёл в отзыв или в возврат.
• Спорить и обвинять. «Вы сами неправильно постирали» не решает проблему. Сначала выясните детали, потом предложите вариант.
• Обещать что-то за отзыв. Даже «небольшой подарок» в обмен на исправленную оценку — штраф 50 000 ₽ за каждое нарушение.
• Звать в мессенджеры и соцсети. Свой телефон и почту дать можно, а предложить продолжить в Telegram — штраф 25 000 ₽.
• Просить лишние данные. Для решения вопроса обычно хватает фото товара — данные заказа и так видны в шапке чата и на вкладке «О заказе».
• Писать простынями. Одно сообщение — одна мысль и понятный следующий шаг для покупателя.
• Не читать вкладку «О заказе». Там уже есть дата заказа, текст отзыва и фото, которые прислал покупатель. Переспрашивать их — терять время и доверие.

Как SellZilla упрощает работу с чатами

В кабинете Wildberries чаты разных магазинов приходится смотреть по очереди, переключаясь между ними. Если магазинов несколько или с покупателями работает команда, удобнее общее окно. Раздел «Чат с покупателями» в SellZilla собирает переписку всех подключённых магазинов в одну ленту:

• фильтры «непрочитанные» и «без ответа» — менеджер видит реальную очередь;
• рядом с перепиской — отзыв с оценкой и текстом и заявка на возврат, если она есть;
• фото покупателя открываются прямо в чате, в ответ можно отправить изображение или PDF;
• свои шаблоны с переменными: имя покупателя и товар подставляются сами;
• ИИ-редактор делает текст менеджера вежливее или короче и проверяет ошибки, а отправляет сообщение всегда человек.

Автодиалоги сами пишут покупателю после отзыва на 1–4★ вашим текстом — отдельным для каждой оценки. Можно задать период от 1 до 30 дней, исключить артикулы и отдельно включить благодарность за 5★. Автодиалоги работают по тем же правилам WB, что и кабинет: чтобы писать автору отзыва первым, нужна опция «Чат с покупателем, оставившим отзыв». Если подключена «Отложенная публикация», сервис это учитывает: WB сам открывает чат по 1–3★, и ваш текст уходит в тот же диалог.

Частые вопросы