Как удалить негативный отзыв на Wildberries: что может сделать продавец

Продавец не может сам удалить отзыв на Wildberries: такой кнопки нет ни в кабинете, ни в приложении WB Partners. Скрыть отзыв может только модерация WB, и только если он нарушает правила площадки, — для этого на отзыв подают жалобу. Всё остальное, что в силах продавца, — решить проблему покупателя, чтобы он сам дополнил отзыв и изменил оценку, ответить так, чтобы негатив перестал отпугивать, и устранить причину низких оценок.

Ниже — что именно WB удаляет, а что оставляет, как работать с автором отзыва и какие «способы убрать отзыв» обходятся в 25 000–50 000 ₽ штрафа. Правила приведены по справке Wildberries на октябрь 2026 года.

Можно ли продавцу удалить отзыв на Wildberries

В частых вопросах справки Wildberries отвечает прямо: удалить отзыв покупателя самостоятельно нельзя. На некорректный отзыв можно пожаловаться — WB проверит его и скроет, если найдёт нарушение или убедится, что отзыв не относится к товару.

Поэтому вопрос «как удалить плохой отзыв на ВБ» на практике распадается на несколько задач. У каждой свой инструмент:

Свой отзыв может удалить и сам покупатель — такие отзывы в рейтинге не учитываются. Но просить об этом за деньги, скидку или подарок нельзя: за это штрафуют, подробности ниже.

Почему с негативом нужно работать системно, а не точечно: от рейтинга зависит, увидят ли товар в поиске вообще. По справке WB товар не показывается в поисковой выдаче, если его рейтинг ниже 4, а рейтинг продавца — от 3,1 до 3,6, или если рейтинг товара 3 и ниже при рейтинге продавца от 3,6 до 4,0 и более чем 10 оценках. При невысоком рейтинге продавца несколько единиц на молодом товаре могут убрать его из выдачи раньше, чем вы успеете набрать продажи. Поэтому вопрос «можно ли удалить отзыв на вайлдберриз» стоит заменить другим: какой из инструментов сработает именно для этого отзыва.

Жалоба: какие отзывы WB удаляет, а какие оставляет

По справке «Отзывы покупателей» после вашей жалобы отзыв могут удалить, если он:

• содержит оскорбления или ненормативную лексику;
• содержит рекламу, ссылки или контакты;
• не относится к вашему товару;
• написан с признаками недобросовестной конкуренции;
• нарушает другие правила площадки или законодательство России.

Отзыв не удалят даже после жалобы, если он:

• описывает, что товар покупателю не понравился;
• содержит субъективное мнение — например, подозрение, что товар неоригинальный;
• касается качества товара, даже если в нём есть претензии к доставке;
• просто не нарушает правила площадки.

Жалоба подаётся так: Товары и цены → Отзывы и вопросы → три точки справа от отзыва → «Пожаловаться на отзыв». Выберите причину, опишите нарушение текстом до 1 000 символов и при необходимости приложите изображение в формате JPEG или PNG размером до 3 600 Кб.

Три правила, которые стоит держать в голове:

• Пожаловаться на отзыв можно только один раз. Пояснение пишите сразу по существу — второй попытки не будет.
• Рассмотрение занимает до 30 дней. С опцией «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» из конструктора тарифов — до 2 дней.
• Негатив сам по себе — не признак конкурента. Если подозреваете заказной отзыв, опишите в жалобе, почему он выглядит подозрительно и какие признаки указывают на накрутку рейтинга.

Статус жалобы виден в общем списке отзывов и на вкладке «Мои жалобы». Если жалобу одобрили, отзыв скрывают с сайта и из приложения Wildberries. Пошаговая инструкция, статусы и примеры пояснений — в статье «Как пожаловаться на отзыв на Wildberries».

Отзывы о доставке и исключение из рейтинга

Отзывы, которые описывают только работу доставки, склада или пункта выдачи, Wildberries по жалобе не удаляет, но в рейтинге товара они не учитываются. Если же в таком отзыве есть оценка самого товара или он хотя бы частично о товаре, отзыв в рейтинг попадёт. В этом случае справка советует ответить и уточнить у покупателя характеристики товара.

Кроме отзывов «не о товаре», WB автоматически исключает из расчёта рейтинга (по справке «Рейтинг товара»):

• отзывы, где оценка противоречит тексту: «Отличный товар» с одной звездой или «швы кривые» с пятью;
• спам, оскорбления и отзывы, которые, по данным системы, оставлены не по реальному опыту покупки;
• бессодержательные тексты вроде «ока», «жжжж» или «11111»;
• отзывы на удалённый товар и отзывы, которые удалил сам покупатель;
• первую версию отзыва, если покупатель его дополнил, — в расчёт идёт только последняя оценка.

Где увидеть исключённые отзывы

В карточке товара рядом с оценкой исключённого отзыва появляется кнопка «i» с причиной исключения, а в мобильном приложении звёзды такого отзыва светлее. Сводка по всем товарам — в бесплатном отчёте Аналитика → Оценка товара: там есть столбцы «Отзывы, исключённые из рейтинга» и «Отзывы, не прошедшие модерацию».

Рейтинг пересчитывается не мгновенно: рейтинг карточки — раз в 3 часа, рейтинг продавца — дважды в сутки, в 8:00 и 20:00 по Москве.

Как оспорить исключение

Бывает и обратная ситуация: система исключила корректный положительный отзыв, а негативный оставила. Если вы уверены, что это ошибка, напишите в поддержку и приложите ID отзыва и полный скриншот кабинета, где видно исключение, — WB перепроверит ситуацию вручную. Как устроен расчёт и при каком рейтинге товар пропадает из поиска — в статье «Рейтинг товара на Wildberries».

Ответ на негативный отзыв: как обратить его в свою пользу

Если отзыв правил не нарушает, он останется. Тогда главный инструмент — публичный ответ: его читают все, кто листает карточку перед покупкой. Сам Wildberries в справке пишет, что конструктивные комментарии продавца вызывают у покупателей больше доверия, чем отсутствие негативных отзывов.

Технические правила ответа:

• длина — до 5 000 символов, каждый ответ проходит предварительную модерацию;
• отредактировать ответ можно один раз и только в течение 60 дней;
• в ответе — только достоверная информация о товаре.

Ответы чаще всего отклоняют за то, что продавцы считают нормой. По правилам WB запрещены:

• просьбы связаться, прислать фотографии или контакты — всё, что провоцирует дискуссию;
• любые контактные данные и ссылки, в том числе на другие маркетплейсы;
• ссылки на плохую работу доставки или склада;
• обвинения и упрёки покупателю без конструктивного решения;
• эмоции, сленг, смайлики, текст в верхнем регистре и ряды «!!!» или «???».

За нарушение правил общения с покупателями (пункты 9.3.3 и 9.3.5 оферты) WB может заблокировать возможность отвечать на отзывы, пока проблемные ответы не будут удалены. Повторное нарушение грозит блокировкой профиля.

Рабочая схема ответа на негатив — четыре шага: признать проблему, коротко объяснить причину без оправданий, дать решение и сказать, что вы изменили. Два примера:

Здравствуйте! Жаль, что куртка оказалась мала. Модель сидит по фигуре, поэтому при промежуточном размере лучше брать на размер больше — мы добавили эту подсказку в описание и таблицу размеров. Спасибо, что написали: это поможет другим покупателям выбрать точнее.

Здравствуйте! Спасибо, что приложили фото. Такой скол — заводской дефект, и он не должен был попасть к покупателю. Мы запросили возврат этого товара: в чат придёт сообщение, деньги вернутся после сдачи товара в пункт выдачи. Партию мы отправили на дополнительную проверку.

Обратите внимание, чего в этих ответах нет: просьбы «напишите нам», упрёка «вы неправильно выбрали размер», жалобы на доставку. Ответ адресован не столько автору отзыва, сколько следующему покупателю, который решает, заказывать ли товар.

Чат с покупателем, дополнение отзыва и возврат

Самый действенный законный способ «убрать» негатив — решить проблему так, чтобы покупатель сам дополнил отзыв. После публикации отзыва покупатель может дополнить его и изменить оценку. Дополнение тоже проходит модерацию, а в рейтинге учитывается только последняя оценка — первоначальная исключается. Ограничение одно: отзывы, оставленные до 1 января 2024 года, дополнить нельзя.

Как написать автору отзыва

Без платной опции написать покупателю первым нельзя: чат появится, только если покупатель сам задаст вопрос через «Задать вопрос о товаре» на сайте или «Задать вопрос продавцу» в приложении. Опция конструктора тарифов «Чат с покупателем, оставившим отзыв» позволяет начать разговор самому. По справке о чате с покупателями её назначение — выяснить, почему покупатель поставил такую оценку, постараться повлиять на его мнение и, если получится, попросить дополнить отзыв и изменить оценку.

Правила чата: обращения нельзя игнорировать — ответить нужно в течение 10 дней; тон деловой; распространять персональные данные покупателя запрещено. Свои телефон, почту и адрес сайта давать можно — WB отменил штраф за передачу своих контактов в чате. А звать покупателя в мессенджер, соцсеть или на другую площадку нельзя.

Сценарий разговора

1. Покажите, что прочитали отзыв: назовите конкретную проблему, а не «нам жаль, что вы недовольны».
2. Если причина неясна, задайте один уточняющий вопрос или попросите фото.
3. Предложите решение в рамках правил: инструкцию по использованию, возврат по отзыву, повторный заказ подходящего размера.
4. Когда проблема решена, вежливо спросите, готов ли покупатель дополнить отзыв. Без обещаний бонусов, скидок и подарков.
5. Если покупатель отказался, поблагодарите и закройте разговор. Повторные просьбы выглядят как давление.

Пример первого сообщения:

Здравствуйте, Анна! Это магазин, где вы купили чайник. Мы увидели ваш отзыв о том, что он протекает у основания, — такого быть не должно. Мы оформили возврат: в этом чате придёт сообщение с инструкцией, деньги вернутся после сдачи товара в пункт выдачи. Когда вопрос решится, будем благодарны, если вы дополните отзыв.

Если покупатель ответил, что всё в порядке, просьба о дополнении должна быть одной и спокойной:

Рады, что вопрос решился. Если считаете возможным, дополните, пожалуйста, отзыв: другим покупателям будет полезно знать, чем закончилась история. В любом случае спасибо, что сообщили о проблеме.

Возврат по отзыву

Если из отзыва понятно, что товар бракованный или его пора снять с продажи, запросите возврат прямо из отзыва. По справке «Возврат по отзывам» такой возврат оформляется только по инициативе продавца:

1. Откройте Товары и цены → Отзывы и вопросы.
2. Нажмите на три точки справа от отзыва и выберите «Запросить возврат».
3. Отметьте проблему с товаром или «Нет», если с товаром всё в порядке, и подтвердите запрос.
4. Покупатель получит в чат сообщение с просьбой вернуть товар в пункт выдачи. Если вернёт — получит деньги.

Важно: так возвращается только один конкретный товар; если покупатель товар не сдаст, возврат не оформят; проверка по таким товарам не проводится. Возврат сам по себе отзыв не удаляет, но покупатель, чью проблему решили быстро, гораздо охотнее его дополнит.

Отложенная публикация негативных отзывов

У опции чата есть платное дополнение — «Отложенная публикация негативных отзывов». С ним отзывы с оценкой ниже 4 звёзд не публикуются сразу: WB открывает чат с покупателем шаблонным сообщением, и пока покупатель не ответит, отзыв не виден и не влияет на рейтинг. После ответа у вас есть 3 дня, затем отзыв публикуется — дополненный или в исходном виде. Как пользоваться опцией и не ускорить публикацию своими руками, разобрали в статье «Отложенная публикация негативных отзывов».

Причина негатива: качество, карточка и свежие оценки

Жалобы и чаты работают с последствиями. Если низкие оценки повторяются, источник — в товаре или в карточке, и пока он не устранён, новые отзывы будут приходить быстрее, чем вы успеете их отрабатывать.

• Найдите проблемные товары. Бесплатный отчёт Аналитика → Оценка товара показывает рейтинг каждого артикула, распределение оценок, всплески низких оценок и связь рейтинга с заказами и выкупами. Раздел Товары и цены → Важное из отзывов собирает частые плюсы и минусы, если у товара не меньше 8 новых отзывов за 3 месяца.
• Сгруппируйте претензии. Брак, размер, комплектация, «не как на фото» — у каждой группы своё решение: проверка партии, таблица размеров, новые фото, честное описание.
• Исправьте карточку. Отзывы «не соответствует описанию» обычно значат, что описание обещает больше, чем товар даёт.
• Набирайте свежие оценки. Рейтинг товара считается по последним 20 000 валидных оценок за два года, свежие весят больше старых, а 15 самых новых отзывов не теряют вес вовсе. Законно получить больше отзывов помогают программы WB «Баллы за отзывы» и «Кешбэк за отзывы и вайбы».
• Закрепите сильный отзыв. С опцией «Закрепление отзыва» или подпиской «Джем» в карточке можно закрепить до двух отзывов — покупатели увидят их первыми. Закрепить можно отзыв, который прошёл модерацию и не исключён из рейтинга.

Чего делать нельзя: штрафы и блокировки

Часть популярных «способов убрать отзыв» прямо запрещена. По справке «Штрафы, удержания и другие взыскания» (обновлена 7 октября 2026 года):

Формулировка «любым другим образом» широкая. Компенсация, подарок, промокод или скидка на следующий заказ в обмен на то, чтобы покупатель изменил или удалил отзыв, по смыслу правила — то же вознаграждение за отзыв. Законно вернуть деньги за товар через возврат. Незаконно — платить за оценку.

Механика штрафа такая: сначала WB присылает уведомление, а через 3 дня, начиная со следующего дня после уведомления, штраф начисляется.

«Удаление отзывов под ключ»

Предложения вида «уберём любой негатив за N рублей» — повод насторожиться. Скрыть отзыв может только модерация Wildberries, и только если он нарушает правила. Подрядчик либо подаёт те же жалобы, что доступны вам в кабинете, либо действует методами из таблицы выше: платит покупателям за изменение оценки, переписывается с ними в мессенджерах, накручивает положительные отзывы, которые система может исключить из рейтинга как оставленные не по реальному опыту покупки. Штрафы и блокировки в таком случае получает продавец, а не подрядчик. Гарантировать удаление конкретного отзыва не может никто, кроме самого WB.

Пошаговый алгоритм для каждого негативного отзыва

Чтобы не решать каждый раз заново, сведите работу с негативом в одну таблицу:

Распорядок, который удерживает негатив под контролем:

1. Каждый день просматривайте новые отзывы на 1–3★ и 4★ с замечаниями: вкладка «Ждут ответа», фильтр по оценке.
2. На отзывы с нарушениями подавайте жалобу в день появления — пока идёт проверка, отзыв виден в карточке.
3. На остальные отвечайте в течение суток: ответ без решения хуже, чем ответ с решением, но молчание хуже обоих.
4. Если проблему можно решить — пишите покупателю в чат.
5. Раз в неделю смотрите отчёт «Оценка товара»: какие артикулы собирают негатив и что в них исправить.
6. Раз в месяц проверяйте вкладку «Мои жалобы»: по отклонённым жалобам с явными нарушениями запрашивайте повторную проверку.

Как автоматизировать работу с негативом

Когда магазинов несколько или отзывов десятки в день, ручная схема ломается на регулярности: жалобы подают «когда дойдут руки», чаты не открывают вовремя, единственная попытка жалобы тратится наспех. SellZilla берёт эту рутину на себя:

• Автожалобы — каждый день на отзывы 1–4★ не старше 6 месяцев, по одной жалобе на отзыв, со статусами модерации, журналом и графиками. Клиентам SellZilla уже одобрено более 21 000 жалоб, но решение по каждой по-прежнему принимает модерация WB. Подробнее — на странице автожалоб.
• Автодиалоги — если у магазина есть возможность писать авторам отзывов, сервис сам отправит покупателю ваше сообщение после отзыва 1–4★: отдельный текст для каждой оценки, период от 1 до 30 дней, артикулы-исключения, учёт отложенной публикации. Все чаты всех магазинов — в одном окне, рядом с отзывом и заявкой на возврат: чат с покупателями.
• Автоответы — ИИ или ваш фиксированный текст отдельно для каждой оценки от 1 до 5★; на придержанные отзывы 1–3★ сервис отвечает только после их публикации.
• Отзывы и аналитика — отметки «удалён», «скрыт», «исключён из рейтинга», цена покупки и пункт выдачи рядом с отзывом, графики по дням и выгрузка в Excel. Видно, что реально происходит с негативом после жалоб и диалогов.

Частые вопросы