Мессенджер для работы с покупателями
Раздел «Чаты» повторяет удобство мессенджера и добавляет то, чего нет в кабинете Wildberries:
- общая лента всех магазинов с поиском и фильтрами: непрочитанные, без ответа, с заявкой на возврат;
- карточка заказа рядом с перепиской — товар, отзыв с оценкой и текстом, заявка на возврат и её статус;
- вложения — фото покупателя открываются прямо в чате, в ответ можно отправить изображение или PDF;
- прямая ссылка на чат — удобно передать коллеге конкретный разговор.
«Без ответа» в SellZilla — это чаты, где магазин не ответил ни разу, а не те, где последним написал покупатель. Так менеджер видит реальную очередь, а не сотни закрытых разговоров.
Шаблоны и ИИ-редактор текста
Частые ответы — сроки, возвраты, уход за товаром — сохраняются как шаблоны с переменными: имя покупателя и товар подставятся сами. Шаблоны, которыми пользуются чаще всего, помечаются, чтобы быстро находить нужный.
ИИ-редактор улучшает ровно то, что менеджер написал в поле ввода: сделать текст вежливее, короче или красивее, проверить ошибки. Отправка всегда остаётся за человеком — нейросеть ничего не пишет покупателю сама.
Автодиалоги после негативных отзывов
Покупатель, поставивший 1–4★, часто готов к разговору: товар не подошёл, пришёл с браком, не понял, как пользоваться. Автодиалоги сами откроют чат с таким покупателем и отправят ваш текст — отдельный для каждой оценки. Можно настроить:
- период, за который учитываются отзывы (рекомендуем 10 дней — иначе при первом включении менеджерам придёт сразу много диалогов);
- артикулы-исключения, по которым писать не нужно;
- рассылку по 5★ — благодарность довольным покупателям, включается отдельно.
Если подключена опция «Отложенная публикация негативных отзывов», Wildberries сам открывает чат по отзывам 1–3★, и ваш текст уйдёт вторым сообщением в тот же диалог. Для этого случая в настройках есть рекомендованный завершающий текст — он не втягивает покупателя в переписку, от которой зависит публикация отзыва.
Как вести разговор с недовольным покупателем — в статье «Как удалить негативный отзыв на Wildberries».