Возвраты на Wildberries для продавца: заявки покупателей и возвраты на ПВЗ

На заявку покупателя на возврат продавец на Wildberries отвечает в течение 5 дней в разделе Поставки и заказы → Возвраты покупателей; если не ответить, заявка закроется автоматически. Товары, которые WB возвращает продавцу на пункт выдачи, ждут там 7 дней: первые 3 дня бесплатно, с 4-го по 7-й — 10 ₽ в день за единицу, а на 8-й день товар уезжает на склад и дальше на утилизацию за 44 ₽ за единицу.

Ниже — все виды возвратов, с которыми сталкивается продавец, сроки и тарифы по справке Wildberries на октябрь 2026 года и порядок, как забрать возврат с ПВЗ и не переплатить.

Какие бывают возвраты у продавца на WB

Слово «возврат» на Wildberries означает три разных процесса, и путать их дорого:

Первый процесс — про деньги покупателя: вы решаете, вернуть ли ему оплату и забирать ли товар. Второй — про ваш товар, который едет к вам на пункт выдачи. Третий — инструмент продавца, когда из отзыва понятно, что конкретную единицу нужно снять с продажи. Если по заявке вы решили забрать товар, дальше он движется уже как возврат продавцу — со всеми сроками хранения на ПВЗ.

Заявки покупателей на возврат: где смотреть и сколько времени на ответ

Покупатель оформляет заявку в профиле на сайте: Заказы → Возвраты. Продавец видит её на портале WB Partners в разделе Поставки и заказы → Возвраты покупателей. Там три вкладки:

• Заявки — необработанные заявки по моделям FBW, FBS и DBW;
• Заявки DBS, EDBS и C&C — необработанные заявки по DBS, EDBS, Click&Collect и eGrocery;
• Архив — все обработанные заявки за последние 3 месяца.

В карточке заявки видны фото, которые приложил покупатель, номер заказа, ШК (для FBW) или стикер WB (для FBS), цена с учётом скидок, причина возврата, комментарий покупателя и тип покупателя — физлицо или юрлицо. Отсюда же можно перейти в чат с покупателем, чтобы уточнить детали до решения.

Сроки по справке «Возврат товара по заявке покупателя» (обновлена 09.10.2026):

• заявку нужно рассмотреть в течение 5 дней, по модели «Витрина Экспресс» (EDBS) — за 1 день;
• сколько дней или часов осталось, видно в колонке «Заявка»;
• если не обработать заявку за 5 дней, она закроется автоматически, а заявку о возврате товара с недостатками WB одобрит сам — в случаях, прописанных в пункте 9.8.3 оферты;
• если вы одобрили возврат, покупатель может вернуть товар в течение 14 дней после одобрения.

Варианты решения по заявке и кто платит обратную доставку

Решение принимают кнопкой «Выбрать решение» в карточке заявки или через три точки напротив неё в списке. Вариантов четыре, но доступные зависят от категории товара и модели продаж:

Нюансы, о которых стоит помнить:

• «Одобрить и забрать товар» недоступно для взрывоопасных и пожароопасных товаров, которые не доставляют в ПВЗ: зажигалок, газовых баллончиков, спичек, пятновыводителей и других из списка справки. По ним заявку можно одобрить только без возврата товара.
• «Одобрить с проверкой брака» справка советует использовать, когда с товаром всё в порядке и покупатель пишет, что он просто не подошёл, — не для всех возвратов подряд. Для части невозвратных категорий, например белья, этот вариант тоже есть.
• Статус забранного товара смотрите в разделе «Возвраты и перемещения».

Если возвраты по одному товару идут потоком, WB советует пересмотреть упаковку: это помогает избежать низких оценок, плохих отзывов и массовой отбраковки, которая может привести к блокировке товара.

Отказ, спор покупателя и пересмотр решения

Отказ — не окончательная точка. После отказа покупатель может открыть спор в течение 5 дней, заявку рассмотрят модераторы WB, и если они пересмотрят решение, статус заявки изменится. Поэтому отказывать стоит аргументированно, с понятным комментарием.

Передумать можно и самому: отказ можно изменить один раз в течение 90 дней после первого решения, пока заявка видна во вкладке «Архив». Путь: Поставки и заказы → Возвраты покупателей → Архив → три точки справа от заявки → новое решение.

Ещё одно правило из справки: по пункту 9.9 оферты покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества в течение 2 лет после покупки, если срок не установлен производителем. На сайте и в приложении такой возврат оформляют в течение года, а если прошло от года до двух лет, продавец и покупатель могут обсудить возврат в чате. Как вести такой разговор без нарушений правил площадки, разобрали в статье о чате с покупателем.

Возврат товара продавцу со склада: как оформить

Товар остаётся на складе WB не только после поставки. Он попадает туда, когда покупатель отказался от заказа при получении, когда вернул товар и брак не выявлен, и когда на сортировке не нашли маркировку. Забрать свой товар со склада можно двумя способами, по справке «Возврат товара со склада Wildberries продавцу» (обновлена 09.10.2026):

• «Управление остатками» — основной способ: товар привезут в любой удобный ПВЗ, а если в одном не хватит места, можно выбрать несколько;
• «Возвраты со склада» — старый способ: товар едет в один из 5 пунктов, указанных при регистрации, сменить ПВЗ при оформлении нельзя. WB планирует этот раздел убрать.

Как оформить через «Управление остатками»:

1. Откройте Поставки и заказы → Управление остатками.
2. Найдите товары по баркоду или артикулу либо через «Фильтры» — по предмету, бренду, складу.
3. Отметьте товары, нажмите «Действия с товарами» → «Оформить возврат».
4. Для каждой номенклатуры выберите склад и количество или нажмите «Вернуть все».
5. Выберите один или несколько ПВЗ — WB покажет, сколько товаров примет каждый пункт.
6. Подтвердите возврат — скачается XLSX-файл с результатом по каждой номенклатуре.

В течение часа товары появятся в отчёте «Возвраты и перемещения». По оферте за одну заявку через один ПВЗ можно вернуть не больше 3 кубометров, а крупногабаритные товары через пункты выдачи не возвращают — для сверхгабаритных указывают адрес склада, и возврат везёт курьер.

Помните про ограничение: при непогашенной дебиторской задолженности за 2 месяца и более возврат со склада могут закрыть до погашения долга. Сначала WB присылает уведомление о задолженности, через 2 недели — второе предупреждение, и только ещё через 2 недели возврат становится недоступен. Продажи и новые поставки при этом не ограничивают.

Автовозвраты: что WB вернёт без заявки

Часть товаров WB отправляет продавцу в ПВЗ сам. Частые причины:

• неопознанный (обезличенный) товар;
• товар с недостатками;
• неверное вложение — вместо одного товара другой;
• товар с заблокированной карточкой;
• товар с КИЗ, который не удалось считать на складе;
• отказ покупателя по модели «Маркетплейс» (FBS), если вы настроили возврат таких товаров в ПВЗ.

Пункты для автовозвратов выбирают в разделе «Управление остатками», в виджете «ПВЗ и адрес доставки для автовозвратов»: 5 адресов, один основной и 4 дополнительных — на них товары поедут, если основной загружен. Без выбранных пунктов WB не сможет вернуть товар, а заодно перестанет работать вывод денег: пустой ПВЗ для возвратов — одна из частых причин неактивной кнопки «Вывести», подробнее в статье о выводе денег с Wildberries. Поменять пункты для возвратов может только владелец кабинета.

Для FBS автовозврат настраивают в разделе Поставки и заказы → Свой склад → Настройки → На склад WB → «Настроить автовозврат»: для каждого товара можно выбрать, ехать ли ему на склад Wildberries или в ваш ПВЗ. Некоторые категории — например, автомобильную резину, отбеливатели и горелки — склад не хранит, они в любом случае вернутся в ПВЗ.

Сколько хранится возврат на ПВЗ и сколько это стоит

Правила хранения на ПВЗ вайлдберриз одинаковы для возвратов по вашей инициативе и автовозвратов. По справке Wildberries на октябрь 2026 года:

Получается, что невостребованный малогабаритный возврат обойдётся в 40 ₽ хранения, 250 ₽ обратной доставки и 44 ₽ за утилизацию — 334 ₽ за единицу сверх доставки до ПВЗ, и сам товар вы потеряете. Отдельно: просроченные или непригодные товары категорий «Зоотовары», «Питание», «Красота» и «Бытовая химия» в ПВЗ не возвращают — их утилизируют прямо со склада.

Сама доставка возврата продавцу считается по справке «Доставка: виды и расчёт стоимости»:

Пример из справки: товар 2,7 литра при коэффициенте 170% — (46 + 1,7 × 14) × 1,7 + 155 = 273,66 ₽ за возврат в ПВЗ. Готовые суммы по каждому складу показаны в разделе Поставки и заказы → Тарифы → Стоимость возврата товара продавцу — они уже включают коэффициент и фиксированную часть. Чем меньше литраж упаковки, тем дешевле каждый возврат; как считать объём, разобрали в статье о габаритах и логистике.

Как забрать возврат с ПВЗ и что проверить на месте

Возвраты приходят продавцу как заказы покупателю: когда товар приезжает в ПВЗ, WB присылает уведомление в профиль на Wildberries.ru, а забирают его по QR-коду из приложения для покупателей. В справке по сверхгабаритным товарам уточняется, что код нужен именно из покупательского приложения, привязанного к номеру телефона владельца кабинета WB Partners. Забирать можно по мере поступления — ждать, пока приедут все товары, не нужно.

WB также шлёт уведомления в приложение WB Partners и в «колокольчик» кабинета: после оформления возврата, когда товар готов к выдаче, и на 3-й и 5-й день в ПВЗ — до начала платного хранения и до отправки на утилизацию. Причину возврата и адрес ПВЗ в этих уведомлениях не пишут — их смотрят в отчёте «Возвраты и перемещения». Статусы там такие: «Оформлен», «Погружен в машину до СЦ/РЦ», «В пути в ПВЗ», «Готов к выдаче», а также «Неподбор» (товара не нашли на складе) и «Истёк срок хранения».

Что делать при получении:

• Снимайте видео получения и распаковки прямо в ПВЗ: по оферте приёмка по количеству и качеству происходит в момент передачи товара.
• Возврат по вашей инициативе с дефектом или чужим товаром можно не забирать: откажитесь в ПВЗ и назовите причину. WB проверит товар и, если ошибка с его стороны, начислит компенсацию.
• Обезличенный товар можно не забирать или сдать обратно в течение 2 недель. Чтобы оспорить обезличивание, нужны фото и видео, снятые в ПВЗ при получении, до распаковки.
• КГТ и автовозврат по FBS отказаться получить нельзя. Если пришёл брак или не тот товар, оформите заявку на сайте: Профиль → Возврат товара → «Вернуть товар», причина «Брак» или «Пришло не то или не всё», приложите фото и видео до 100 МБ. Обычно такие заявки рассматривают в течение 10 дней.

Возврат по отзыву

Если из отзыва понятно, что конкретную единицу нужно снять с продажи, продавец может сам запросить её возврат. По справке «Возврат по отзывам»:

1. Откройте Товары и цены → Отзывы и вопросы.
2. У нужного отзыва нажмите три точки → «Запросить возврат».
3. Отметьте проблему с товаром или «Нет», если с ним всё в порядке, и подтвердите.

Покупатель получит в чате просьбу вернуть товар в пункт выдачи. Если вернёт — получит деньги, а товар поедет в ваш ПВЗ из раздела «Возвраты товаров покупателями». Так оформляют возврат только одной конкретной единицы, проверку по таким товарам не проводят, а если покупатель товар не вернёт, возврата не будет.

Как не пропустить сроки: заявки и ПВЗ в SellZilla

Главные потери на возвратах — не сами возвраты, а пропущенные сроки: заявка закрылась без вас, товар пролежал на ПВЗ больше трёх дней или уехал на утилизацию. Когда магазинов несколько, а возвраты приходят в покупательский профиль владельца, уследить за этим вручную сложно.

Раздел «Возвраты» в SellZilla закрывает обе стороны:

• Заявки покупателей всех магазинов собраны в одном списке, история хранится и дольше 14 дней. Решение — в один клик: одобрить, одобрить с возвратом товара или отказать с комментарием. Из заявки можно перейти в чат с покупателем.
• Возвраты на ПВЗ сервис видит через кабинет покупателя владельца: что готово к выдаче, на каком пункте и с каким кодом получения.
• Уведомления в Telegram приходят каждый день в 08:00 по Москве — с Excel-списком возвратов к выдаче. Получателей может быть несколько, например кладовщики, которые едут на ПВЗ.

Частые вопросы