Как пожаловаться на отзыв на Wildberries и добиться одобрения жалобы

Чтобы пожаловаться на отзыв на Wildberries, откройте Товары и цены → Отзывы и вопросы, нажмите на три точки справа от отзыва и выберите «Пожаловаться на отзыв». Укажите причину, опишите нарушение текстом до 1 000 символов и при необходимости приложите изображение. На один отзыв можно пожаловаться только один раз, рассматривают жалобу до 30 дней, а одобренная жалоба скрывает отзыв с сайта и из приложения.

Жалоба помогает не против любого негатива, а против отзывов, которые нарушают правила площадки, поэтому вопрос «как обжаловать отзыв на вайлдберриз» начинается с проверки: есть ли в отзыве нарушение. Ниже — какие отзывы WB удаляет, а какие оставляет при любой жалобе, как писать пояснение, где следить за статусом и как обжаловать отказ. Все правила — по справке Wildberries на октябрь 2026 года.

Как подать жалобу на отзыв: пошагово

В кабинете продавца на портале:

1. Откройте Товары и цены → Отзывы и вопросы.
2. Найдите отзыв. Удобнее всего через кнопку «Фильтры» — по оценке, типу отзыва или статусу жалобы — или через календарь за нужный период.
3. Нажмите на три точки справа от отзыва и выберите «Пожаловаться на отзыв». То же меню есть в окне отзыва, если открыть его кликом.
4. Выберите причину жалобы из списка.
5. Опишите ситуацию — до 1 000 символов.
6. Если нужно, приложите изображение: формат JPEG или PNG, размер не больше 3 600 Кб.
7. Нажмите «Отправить».

После отправки отзыв переходит на вкладку «Есть ответ»: туда попадают и отзывы, на которые вы ответили, и те, на которые вы пожаловались.

В приложении WB Partners

Откройте Покупатели → Отзывы → вкладка «Ждут ответа», нажмите три точки у отзыва и выберите жалобу. В этом же меню можно запросить возврат товара и написать сообщение покупателю.

Какие отзывы WB удаляет по жалобе, а какие нет

Справка «Отзывы покупателей» прямо перечисляет, когда жалоба может сработать, а когда нет. Сведём это в таблицу и добавим, что делать в каждом случае:

Ещё одна подсказка — в частых вопросах по отзывам. Там WB перечисляет, почему жалобу отклоняют: отзыв на самом деле относится к товару; в тексте нет оскорблений, ложных утверждений или необоснованных обвинений и не раскрываются чьи-либо контактные данные; на фото или видео нет запрещённого или некорректного контента; отзыв не нарушает правила WB и законы России.

Из этого списка следуют два вывода. Первый: модерация смотрит не только на текст, но и на приложенные фото и видео. Второй: ложное утверждение о товаре — например, о свойстве, которого у товара нет и не заявлено, — может быть основанием для жалобы, а оценочное мнение («ткань так себе») — нет.

Фиктивные отзывы WB обычно отсеивает автоматически, но справка признаёт, что в проверке бывают сбои. Если видите подозрительный отзыв, подайте жалобу — модерация перепроверит.

Фото и видео в отзыве

Покупатель может приложить к отзыву до 5 фотографий и видео длиной от 5 секунд до 2 минут. Медиа тоже проверяют, и некорректный или запрещённый контент на них может стать основанием для жалобы, даже если текст отзыва безупречен. В пояснении укажите, на каком фото или в какой части видео нарушение, и опишите его словами: модератор должен найти его за секунды.

Отзывы о доставке: жалоба не спасёт, но рейтинг защищён

Отзыв, который описывает только доставку, склад или пункт выдачи, WB не удалит, но в рейтинге товара он не учитывается. То же касается отзывов, где оценка противоречит тексту, и бессодержательных отзывов вроде «ока» или «11111» — система исключает их из расчёта сама. Проверить исключение можно по кнопке «i» рядом с оценкой в карточке товара или в отчёте Аналитика → Оценка товара. Как WB считает рейтинг и какие отзывы в него не попадают, подробно разобрано в статье «Рейтинг товара на Wildberries».

Недобросовестная конкуренция: как жаловаться на заказной отзыв

Если подозреваете конкурента, справка просит описать в жалобе, почему отзыв выглядит подозрительно и какие признаки указывают на накрутку рейтинга. И отдельно предупреждает: негативный отзыв сам по себе признаком недобросовестной конкуренции не считается.

Учтите ещё одно правило: отзыв можно оставить только на товар, который покупатель заказал на Wildberries, причём выкупать его не обязательно. Поэтому аргумент «этот человек у нас ничего не покупал» не сработает — заказ был.

Что можно привести в качестве признаков (это наши рекомендации, а не закрытый список WB):

• в тексте описаны характеристики, которых у вашего товара нет и которые не заявлены в карточке;
• отзыв рекомендует купить товар другого продавца или бренда — это одновременно и реклама;
• за короткий срок пришла серия отзывов с почти одинаковыми формулировками;
• в отзыве упомянут размер, цвет или комплектация, которых у артикула не существует.

Пишите только то, что можно проверить по карточке, отзыву и данным заказа. Догадки о том, кто именно стоит за отзывом, модератор проверить не может, поэтому они не помогают.

Сроки рассмотрения и приоритетная опция

Жалобы рассматривают в порядке очереди — до 30 дней. Всё это время отзыв виден в карточке, поэтому жалобу выгоднее подать в день появления отзыва, а не копить до конца месяца.

Ускорить проверку можно платной опцией «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» в конструкторе тарифов: по справке срок сокращается до 2 дней. Как и другие опции конструктора, она стоит дополнительный процент к комиссии с продаж — актуальную цену показывают на странице конструктора, а описание всех опций есть в справке «Опции конструктора тарифов».

Опция окупается, когда каждый день ожидания стоит денег. Ориентир — пороги из справки WB о рейтинге: товар не показывается в поиске, если его рейтинг ниже 4 при рейтинге продавца от 3,1 до 3,6, или если рейтинг товара 3 и ниже при рейтинге продавца от 3,6 до 4,0 и более чем 10 оценках. Приоритетная проверка особенно полезна, если:

• рейтинг товара близок к такому порогу;
• на товар с хорошими продажами пришла серия отзывов с явными нарушениями;
• идёт сезон, и отзыв на первом экране карточки бьёт по конверсии прямо сейчас.

Если же жалоб немного, а товар продаётся ровно, обычных 30 дней обычно достаточно.

После одобрения жалобы рейтинг меняется не мгновенно: рейтинг карточки пересчитывается раз в 3 часа, рейтинг продавца — в 8:00 и 20:00 по Москве.

Статусы жалобы и вкладка «Мои жалобы»

Статус видно в общем списке отзывов и на отдельной вкладке «Мои жалобы». Возможные статусы:

• Жалоба в очереди — вы подали её до того, как WB запустил показ статусов жалоб;
• Жалоба на рассмотрении — ситуацию изучают модераторы;
• Жалоба одобрена — отзыв скрыт с сайта и из приложения Wildberries;
• Жалоба отклонена — отзыв остался на сайте и в приложении;
• Жалоба пересмотрена — модераторы пересмотрели решение по отзыву.

На вкладке «Мои жалобы» собраны все жалобы, поданные с 1 сентября 2024 года; более ранние видны только в общем списке отзывов. Внутри два блока: «Ждут ответа» — жалобы на проверке, и «Есть ответ» — рассмотренные, со статусами «Одобрена» или «Отклонена». Жалобы можно фильтровать по типу и оценке отзыва.

Что делать с каждым статусом:

Полезная привычка — раз в неделю открывать блок «Есть ответ» с фильтром по отклонённым. Так вы увидите, какие формулировки не сработали, и вовремя запросите повторную проверку там, где нарушение явное.

Как написать пояснение, чтобы жалобу одобрили

Модератор за день разбирает множество жалоб. Чем меньше ему нужно додумывать, тем выше шанс на одобрение. Общие принципы:

• Назовите нарушение словами правил. «Отзыв не относится к товару», «содержит контакты», «содержит оскорбление» — а не «отзыв несправедливый».
• Покажите, где именно нарушение. Процитируйте фрагмент или укажите, какое предложение и какое фото нарушают правила.
• Факты вместо оценок. Чем товар в отзыве отличается от вашего: модель, цвет, материал, комплектация — с опорой на карточку.
• Без эмоций и обвинений. «Покупатель врёт» не аргумент; «в отзыве указан металлический корпус, а у артикула корпус пластиковый, это видно в характеристиках» — аргумент.
• Одна жалоба — одна главная мысль. Пять доводов подряд размывают суть.
• Приложите изображение, если оно доказывает факт. Например, фото товара из карточки рядом с фото из отзыва, этикетку или комплектацию.
• Уложитесь в лимит. 1 000 символов хватает на три-пять предложений — этого достаточно.

Как это выглядит на практике:

Чек-лист перед отправкой

1. Отзыв действительно нарушает правила, а не просто неприятен.
2. В пояснении названо нарушение и показано, где именно оно в тексте, на фото или в видео.
3. Факты можно проверить по карточке товара, а не только по вашим словам.
4. В тексте нет эмоций, обвинений в адрес покупателя и просьб «удалить, потому что снижает рейтинг».
5. Если факт лучше показать, чем описать, приложено изображение в JPEG или PNG до 3 600 Кб.

Последняя строка таблицы выше важна: спор о том, кто виноват в поломке, модерация не решает. Такие отзывы закрываются ответом, диалогом и, если нужно, возвратом — подробно об этом в статье «Как удалить негативный отзыв на Wildberries».

Если жалобу отклонили: повторная проверка

Отказ — не конец. В частых вопросах справки WB прямо отвечает: если вы не согласны с решением, можно запросить повторную проверку — связаться с поддержкой и прислать ID отзыва. Если нарушения найдут, отзыв скроют.

Но обращаться в поддержку имеет смысл, только если:

• отзыв содержит явные нарушения: оскорбления, спам, текст, не имеющий отношения к товару;
• произошла техническая ошибка;
• жалобу рассмотрели некорректно — например, не учли часть текста обращения.

Если отзыв правилам соответствует, решение модерации не пересмотрят, и повторные обращения тоже ничего не изменят.

Как подать обращение:

1. Наведите курсор на иконку в правом верхнем углу портала и выберите «Поддержка».
2. Нажмите «Новый диалог» и выберите категорию обращения «Отзывы».
3. Выберите подкатегорию; если ни одна не подходит — «Ошибки в разделе».
4. Укажите артикул WB и ID отзыва — в специальных полях или в тексте обращения.

ID отзыва находится так: Товары и цены → Отзывы и вопросы → откройте отзыв → «Ещё» → значок копирования. Артикул WB написан под названием товара в списке отзывов, по клику он копируется. Ещё один способ — выгрузить отзывы в XLSX (до 30 000 отзывов за раз) и найти нужный по дате, оценке или артикулу.

Перед обращением убедитесь, что жалоба через кнопку уже подана и рассмотрена: поддержка не заменяет обычную жалобу.

Типичные ошибки при жалобах на отзывы

• Пустое или эмоциональное пояснение. Единственная попытка уходит на «просим удалить, отзыв несправедлив».
• Жалоба на мнение, а не на нарушение. «Не понравилось», «дорого», «похоже на подделку» по справке не удаляют, как бы ни было обидно.
• Ожидание неделями. Пока жалоба не подана, отзыв гарантированно висит в карточке; после подачи — максимум 30 дней.
• Спор в публичном ответе. Доказывать покупателю его неправоту под отзывом бесполезно и рискованно: ответы с обвинениями и упрёками модерация отклоняет.
• Сразу в поддержку, минуя кнопку. Поддержка рассматривает отзывы после того, как жалоба уже подана и рассмотрена.
• Попытка «договориться» вместо жалобы. Обещание вознаграждения за изменение или удаление отзыва — штраф 50 000 ₽ за каждое нарушение по справке о штрафах на октябрь 2026 года.

Жалобы через API и автоматизация

В открытом API Wildberries (раздел о работе с отзывами, документация на август 2026 года) у каждого отзыва есть признак, можно ли на него пожаловаться, и код причины уже поданной жалобы — это удобно для отчётов. Основной путь подачи жалобы, который описывает справка, — кабинет продавца и приложение WB Partners.

Вручную жалобы обычно подают нерегулярно: в загруженную неделю до кнопки не доходят руки, и отзывы висят в карточке лишние недели. Автожалобы SellZilla решают именно эту проблему:

• каждый день сервис подаёт жалобы на отзывы с оценкой от 1 до 4 звёзд, которым не больше 6 месяцев;
• на каждый отзыв — одна жалоба, повторов и обжалованных ранее отзывов нет;
• жалобы уходят через подключённый кабинет продавца — так же, как если бы менеджер нажал кнопку вручную;
• статусы модерации подтягиваются автоматически, а в аналитике видны журнал и графики: сколько жалоб отправлено, одобрено и отклонено;
• при опции «Отложенная публикация негативных отзывов» жалоба на 1–3★ уходит в течение минуты после ответа покупателя в чате — подробнее в статье об отложенной публикации.

Клиентам SellZilla уже одобрено более 21 000 жалоб. Решение по каждой жалобе принимает модерация Wildberries: сервис не обещает удалить любой отзыв, его задача — чтобы ни один свежий негативный отзыв не остался без жалобы. Что стало с отзывами после жалоб — скрыты, исключены из рейтинга, удалены, — видно в разделе «Отзывы и аналитика» вместе с графиками по дням и выгрузкой в Excel.

Частые вопросы